Automatisation des processus robotisés - Robotic process automation

L'automatisation des processus robotiques ( RPA ) est une forme de technologie d' automatisation des processus métier basée sur des robots logiciels métaphoriques (bots) ou sur l' intelligence artificielle (IA)/les travailleurs numériques. On l'appelle parfois robotique logicielle (à ne pas confondre avec le logiciel robotique ).

Dans les outils d' automatisation de flux de travail traditionnels , un développeur de logiciels produit une liste d'actions pour automatiser une tâche et une interface avec le système back-end à l'aide d' interfaces de programmation d'applications (API) internes ou d'un langage de script dédié . En revanche, les systèmes RPA développent la liste d'actions en observant l'utilisateur effectuer cette tâche dans l' interface utilisateur graphique (GUI) de l'application, puis effectuent l'automatisation en répétant ces tâches directement dans l'interface graphique. Cela peut réduire l'obstacle à l'utilisation de l'automatisation dans des produits qui pourraient autrement ne pas comporter d'API à cette fin.

Les outils RPA présentent de fortes similitudes techniques avec les outils de test d'interface utilisateur graphique . Ces outils automatisent également les interactions avec l'interface graphique, et le font souvent en répétant un ensemble d'actions de démonstration effectuées par un utilisateur. Les outils RPA diffèrent de ces systèmes en ce qu'ils permettent de gérer les données dans et entre plusieurs applications, par exemple, recevoir un courrier électronique contenant une facture, extraire les données, puis les saisir dans un système de comptabilité .

Évolution historique

Les avantages typiques de l'automatisation robotique comprennent un coût réduit ; vitesse, précision et cohérence accrues; amélioration de la qualité et de l'évolutivité de la production. L'automatisation peut également offrir une sécurité supplémentaire, en particulier pour les données sensibles et les services financiers.

En tant que forme d'automatisation, le concept existe depuis longtemps sous la forme de grattage d'écran , qui remonte aux premières formes de logiciels malveillants. Cependant, la RPA est beaucoup plus extensible, consistant en une intégration d' API dans d'autres applications d'entreprise, des connecteurs dans des systèmes ITSM , des services de terminaux et même certains types de services d' IA (par exemple, Machine Learning ) tels que la reconnaissance d'images . On considère qu'il s'agit d'une évolution technologique significative dans le sens où de nouvelles plates-formes logicielles émergent qui sont suffisamment matures, résilientes, évolutives et fiables pour rendre cette approche viable pour une utilisation dans les grandes entreprises (qui seraient autrement réticentes en raison des risques perçus pour la qualité et réputation).

L'un des principaux obstacles à l'adoption du libre-service est souvent technologique : il n'est pas toujours possible ou économiquement viable d'adapter de nouvelles interfaces sur des systèmes existants. De plus, les organisations peuvent souhaiter superposer un ensemble variable et configurable de règles de processus aux interfaces système qui peuvent varier en fonction des offres du marché et du type de client. Cela ne fait qu'ajouter au coût et à la complexité de la mise en œuvre technologique. Le logiciel d'automatisation robotique fournit un moyen pragmatique de déployer de nouveaux services dans cette situation, où les robots imitent simplement le comportement des humains pour effectuer la transcription ou le traitement back-end. L'accessibilité relative de cette approche découle du fait qu'aucune nouvelle transformation ou investissement informatique n'est requis ; au lieu de cela, les robots logiciels tirent simplement parti d'une plus grande utilisation des actifs informatiques existants.

Utilisation

L'hébergement de services RPA s'aligne également sur la métaphore d'un robot logiciel, chaque instance robotique ayant son propre poste de travail virtuel, un peu comme un travailleur humain. Le robot utilise les commandes du clavier et de la souris pour effectuer des actions et exécuter des automatisations. Normalement, toutes ces actions ont lieu dans un environnement virtuel et non à l'écran ; le robot n'a pas besoin d'un écran physique pour fonctionner, il interprète plutôt l'affichage de l'écran électroniquement. L'évolutivité des solutions modernes basées sur de telles architectures doit beaucoup à l'avènement de la technologie de virtualisation , sans laquelle l'évolutivité des grands déploiements serait limitée par la capacité disponible pour gérer le matériel physique et par les coûts associés. La mise en œuvre de la RPA dans les entreprises a montré des économies de coûts considérables par rapport aux solutions traditionnelles sans RPA.

Il existe cependant plusieurs risques avec la RPA. Les critiques incluent les risques d'étouffer l'innovation et de créer un environnement de maintenance plus complexe des logiciels existants qui doivent désormais prendre en compte l'utilisation des interfaces utilisateur graphiques d'une manière qu'elles n'étaient pas destinées à être utilisées.

Impact sur l'emploi

Selon Harvard Business Review , la plupart des groupes d'exploitation qui ont adopté la RPA ont promis à leurs employés que l'automatisation n'entraînerait pas de licenciements . Au lieu de cela, les travailleurs ont été redéployés pour faire un travail plus intéressant. Une étude universitaire a souligné que les travailleurs du savoir ne se sentaient pas menacés par l'automatisation : ils l'ont adoptée et ont considéré les robots comme des coéquipiers. La même étude a mis en évidence que, plutôt que de réduire les « effectifs », la technologie a été déployée de manière à obtenir plus de travail et une plus grande productivité avec le même nombre de personnes.

À l'inverse, cependant, certains analystes avancent que la RPA représente une menace pour l' industrie de l'externalisation des processus métier (BPO). La thèse derrière cette notion est que la RPA permettra aux entreprises de « rapatrier » les processus des sites offshore vers les centres de données locaux, avec l'avantage de cette nouvelle technologie. L'effet, s'il est vrai, sera de créer des emplois à haute valeur ajoutée pour les concepteurs de processus qualifiés sur des sites à terre (et au sein de la chaîne d'approvisionnement associée de matériel informatique, de gestion de centre de données, etc.), mais de réduire les opportunités disponibles pour les travailleurs peu qualifiés à l'étranger. . D'un autre côté, cette discussion semble être un terrain de débat sain, car une autre étude universitaire s'est efforcée de contrer le soi-disant «mythe» selon lequel la RPA ramènera de nombreux emplois de l'étranger.

RPA utilisation réelle

  • Automatisation des processus bancaires et financiers
  • Processus d'hypothèque et de prêt
  • Automatisation du service client
  • Opération de marchandisage de commerce électronique
  • Application OCR
  • Processus d'extraction de données
  • Processus d'automatisation fixe

Impact sur la société

Des études universitaires prévoient que la RPA, entre autres tendances technologiques, devrait entraîner une nouvelle vague de gains de productivité et d'efficacité sur le marché du travail mondial. Bien que cela ne soit pas directement attribuable à la seule RPA, l'Université d'Oxford suppose que jusqu'à 35 % de tous les emplois pourraient être automatisés d'ici 2035.

Il y a des implications géographiques à la tendance de l'automatisation robotique. Dans l'exemple ci-dessus où un processus délocalisé est "rapatrié" sous le contrôle de l'organisation cliente (ou même déplacé par un Business Process Outsourcer d'un site offshore vers un centre de données, l'impact sera un déficit d'activité économique vers le site offshore et un avantage économique pour l'économie d'origine.Sur cette base, les économies développées - avec des compétences et une infrastructure technologique pour développer et soutenir une capacité d'automatisation robotique - peuvent s'attendre à obtenir un avantage net de la tendance.

Dans une conférence TEDx organisée par l' University College London (UCL), l'entrepreneur David Moss explique que le travail numérique sous la forme de RPA est susceptible de révolutionner le modèle de coût de l'industrie des services en faisant baisser le prix des produits et services, tout en améliorant simultanément le la qualité des résultats et la création d'opportunités accrues pour la personnalisation des services.

Dans une autre conférence TEDx en 2019, le dirigeant d'entreprise japonais et ancien directeur informatique de la banque Barclays, Koichi Hasegawa, a noté que les robots numériques peuvent avoir un effet positif sur la société si nous commençons à utiliser un robot avec empathie pour aider chaque personne. Il fournit une étude de cas sur les compagnies d'assurance japonaises - Sompo Japan et Aioi - qui ont toutes deux introduit des bots pour accélérer le processus de paiement des assurances lors d'incidents de catastrophe majeurs passés.

Pendant ce temps, le professeur Willcocks, auteur de l'article de la LSE cité ci-dessus, parle d'une satisfaction professionnelle accrue et d'une stimulation intellectuelle, caractérisant la technologie comme ayant la capacité de « sortir le robot de l'humain », une référence à l'idée que les robots prendront le relais. les portions banales et répétitives de la charge de travail quotidienne des gens, les laissant être utilisés dans des rôles plus interpersonnels ou se concentrer sur les parties restantes, plus significatives, de leur journée.

RPA non assistée

La RPA non assistée , ou RPAAI , est la prochaine génération de technologies liées à la RPA. Les progrès technologiques autour de l'intelligence artificielle permettent à un processus d'être exécuté sur un ordinateur sans avoir besoin de l'intervention d'un utilisateur.

Hyperautomatisation

L'hyperautomatisation est l'application de technologies avancées telles que la RPA, l' intelligence artificielle , l'apprentissage automatique (ML) et l' exploration de processus pour augmenter les travailleurs et automatiser les processus de manière beaucoup plus efficace que les capacités d'automatisation traditionnelles. L'hyperautomatisation est la combinaison d'outils d'automatisation pour fournir du travail.

Le rapport de Gartner note que cette tendance a été lancée avec l'automatisation des processus robotiques (RPA). Le rapport note que « la RPA seule n'est pas une hyperautomatisation. L'hyperautomatisation nécessite une combinaison d'outils et de technologies comme Robotic Data Automation pour aider à prendre en charge la réplication de pièces où l'humain est impliqué dans une tâche. »

Externalisation

Les processus administratifs de back-office externalisés par les grandes organisations - en particulier ceux envoyés à l'étranger - ont tendance à être de nature simple et transactionnelle, nécessitant peu (voire aucune) analyse ou jugement subjectif. Cela semble constituer un point de départ idéal pour les organisations qui commencent à adopter l'automatisation robotique pour le back-office. Que les organisations clientes choisissent de reprendre les processus externalisés "en interne" auprès de leurs fournisseurs d' externalisation des processus métier (BPO), représentant ainsi une menace pour l'avenir de l'activité BPO, ou si les BPO mettent en œuvre de telles automatisations au nom de leurs clients peut bien dépendre sur un certain nombre de facteurs.

Inversement, cependant, un fournisseur de BPO peut chercher à effectuer une certaine forme de verrouillage du client au moyen de l'automatisation. En supprimant les coûts d'une opération commerciale, où le fournisseur BPO est considéré comme le propriétaire de la propriété intellectuelle et la mise en œuvre physique d'une solution d'automatisation robotique (peut-être en termes de matériel, de propriété de licences logicielles, etc.), le fournisseur peut faire il est très difficile pour le client de reprendre un processus "en interne" ou d'élire un nouveau fournisseur BPO. Cet effet se produit car les économies de coûts associées réalisées grâce à l'automatisation devraient - au moins temporairement - être réintroduites dans l'entreprise pendant que la solution technique est réimplémentée dans le nouveau contexte opérationnel.

La nature géographiquement agnostique des logiciels signifie que de nouvelles opportunités commerciales peuvent survenir pour les organisations qui ont un obstacle politique ou réglementaire à la délocalisation ou à l'externalisation. Une automatisation robotisée peut être hébergée dans un centre de données dans n'importe quelle juridiction et cela a deux conséquences majeures pour les fournisseurs de BPO. Premièrement, par exemple, un gouvernement souverain peut ne pas être disposé ou légalement en mesure d'externaliser le traitement des affaires fiscales et de l'administration de la sécurité. Sur cette base, si les robots sont comparés à une main-d'œuvre humaine, cela crée une véritable opportunité pour une option de "troisième sourcing", après les choix de l'onshore contre l'offshore. Deuxièmement, et inversement, les fournisseurs de BPO ont auparavant délocalisé leurs opérations vers différents territoires politiques et géographiques en réponse à l'évolution de l'inflation des salaires et aux nouvelles opportunités d' arbitrage de main-d'œuvre ailleurs. En revanche, une solution de centre de données semblerait offrir une base de coûts fixe et prévisible qui, si elle est suffisamment faible sur une base robotique par rapport à humaine, semblerait éliminer tout besoin ou désir potentiel de déplacer continuellement les bases opérationnelles.

Exemples

  • Logiciel de reconnaissance vocale et de dictée numérique liés pour joindre les processus métier pour un traitement direct sans intervention manuelle
  • Logiciel spécialisé de gestion d'infrastructure à distance proposant une enquête et une résolution automatisées des problèmes, utilisant des robots pour le support informatique de première ligne
  • Chatbots utilisés par les détaillants Internet et les fournisseurs de services pour répondre aux demandes d'informations des clients. Également utilisé par les entreprises pour répondre aux demandes d'informations des employés provenant de bases de données internes
  • Logiciel d'automatisation de la couche de présentation, de plus en plus utilisé par les sous-traitants de processus métier pour déplacer le travail humain
  • Systèmes IVR intégrant une interaction intelligente avec les appelants

Voir également

Les références

Sources